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       3月8日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴統(tǒng)計分析》顯示，去年全年中消協(xié)共受理汽車產品類投訴18863件，同比增長31.18%。其中，車輛合格證抵押問題、同一質量問題屢修不好、三包期內免費項目收費維修、簽訂購車合同后經營者不履約等成為投訴熱點和難點。

        可見，盡管市場增速放緩，但隨著汽車銷量的屢創(chuàng)新高，消費者對汽車銷售服務環(huán)節(jié)的投訴數量也在逐年攀升。在汽車銷售服務環(huán)節(jié)既存在著多年難解決的“頑疾”，又在不斷花樣翻新地滋生著新問題。

        不可否認，中國汽車產業(yè)正走在從大到強轉型升級的關鍵路口，中國汽車流通領域也在經歷一場前所未有的變革。當前市場增速放緩，市場競爭日趨激烈，汽車銷售服務模式趨向多樣化等多重復雜因素疊加，使傳統(tǒng)實體銷售服務店以及品牌經銷商的生存狀態(tài)不容樂觀。銷售利潤越來越薄，以至于賠本賣車在很多品牌4S 店早已不是稀罕事兒；經銷商庫存預警指數連續(xù)處于警戒線以上，市場的實際需求不高，導致不少品牌經銷商的庫存壓力、經營壓力都在急速攀升，經營風險趨高。

        但必須正視的是，這樣的困難并不是導致服務投訴量上升、服務環(huán)節(jié)質量下降的理由，越是處于變革之中的陣痛期，越是檢驗真實力、真功力的好時候。于是在今年3?15到來之際，中國汽車報網再次啟動“3?15汽車銷售服務大調查”，通過對40余個自主及外資品牌經銷商的實地調查走訪，真實地反映目前傳統(tǒng)的汽車品牌經銷商在銷售服務環(huán)節(jié)存在的問題。

        通過本次調查走訪，我們發(fā)現(xiàn)，自主品牌經銷商在終端銷售服務環(huán)節(jié)的整體水平和素質仍有待提升。盡管一些自主品牌尤其是SUV車型在市場上炙手可熱，但按照走訪的情況看，目前大部分經銷商的服務水平，與正在轉型中的自主品牌形象并不十分相符。雖然與前幾年相比，自主品牌經銷商在不斷提升自身的品牌形象、服務形象，但細節(jié)決定成敗這件事兒，仍需要下足功夫。

        調查中，我們發(fā)現(xiàn)，外資品牌的銷售服務水平雖然整體優(yōu)于自主品牌，但已經出現(xiàn)明顯的兩極分化趨勢。一些外資品牌經銷商的展廳雖然顧客不多，但服務專業(yè)、周到、細致；也有部分外資品牌經銷商，由于目前在售車型銷售火爆，依然走起了“高冷范兒”，銷售顧問的服務從態(tài)度到專業(yè)水平都不到位。

        有人悲觀地認為，面對汽車銷售服務行業(yè)與“互聯(lián)網+”日趨深入的融合，傳統(tǒng)汽車經銷商即將走向末路，事實并非如此。在此次調查中，我們發(fā)現(xiàn)，無論是自主品牌還是外資品牌，大部分品牌4S店盡管面臨多重壓力，但仍然能夠保證日常經營井井有條，在變革的過程中，通過不斷創(chuàng)新融合，力圖將更專業(yè)、規(guī)范的銷售服務奉獻給每一位消費者。

        這是一個大浪淘沙的時代，最終具備實力的“剩者”將為王。在市場競爭愈加激烈、市場環(huán)境日趨復雜的當下，戒驕戒躁、腳踏實地才是王道。如何在變革中脫穎而出，除了順應行業(yè)發(fā)展和市場需求不斷創(chuàng)新之外，在創(chuàng)新的基礎上以提升服務質量為不變的宗旨，應對外部局勢的千變萬化，不失為良策。

        我們還想說，3?15雖是一年一次，但保障消費者合法權益、維護行業(yè)和市場正常秩序的弦要時刻緊繃。一年一度的3?15并非突擊檢查，經銷商銷售服務整體素質的提升也不是一朝一夕之事，自身實力的提升，究竟是“花拳繡腿”的假把式，還是“鐵杵磨針”的真功夫，在應對變革時便知分曉。

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