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從2014年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況來看，交通工具類投訴量仍居前列，其中共受理汽車相關(guān)投訴26251件，質(zhì)量問題達(dá)10230件，占比達(dá)到38.96%；與2013年相比，汽車及零部件投訴量由2013年的第四位上升到2014年的第三位。與2013年相比，2014年汽車及零部件投訴數(shù)量明顯增多。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等關(guān)鍵零部件在三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，消費(fèi)者尋求解決無果后投訴。
七大類零部件“中招”
記者通過整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器七大類成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量為5266件、車身附件及電器5058件、變速器4125件、前后橋和懸掛系統(tǒng)3035件。
發(fā)動(dòng)機(jī)出故障位列消費(fèi)者投訴之首。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，常見的問題有發(fā)動(dòng)機(jī)異響、抖動(dòng)、燒機(jī)油、怠速不穩(wěn)、渦輪增壓器故障等。發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車的心臟，結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零件眾多，這些問題多半與其中的易損易耗件、油品、不得當(dāng)操作和未及時(shí)保養(yǎng)有關(guān)。
從投訴數(shù)量上看，車身附件及電器與發(fā)動(dòng)機(jī)旗鼓相當(dāng)。它涉及的問題主要包括車身漏水、沒有后防撞梁、儀表盤開裂、空調(diào)問題、汽油泵漏油、車輛自燃、導(dǎo)航問題等。以汽油泵漏油問題為例，有可能是某車型選用的是直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，燃油系統(tǒng)通過共軌油路實(shí)施高壓噴油，故比多點(diǎn)噴射系統(tǒng)多增加了類似于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的高壓油泵。隨著汽車電子化的發(fā)展，使用的電子元器件越來越多，這些元器件本身也是易損易耗件，這是車身附件及電器投訴量增多的原因之一。
在2014年的消費(fèi)者投訴中，變速器的投訴數(shù)量也不少。其中，變速器異響問題更多集中在手動(dòng)變速器、雙離合和CVT變速器，故障多為離合器、變速器軸承磨損等問題引起。變速無法換擋、頓挫問題投訴也比較多，對(duì)手動(dòng)變速器而言，是由換擋同步器及花鍵轂的配合間隙大、加工精度低、軸心偏離以及零部件生銹等問題所致。此外，離合器燒蝕、分離軸承間隙較大等問題同樣會(huì)直接反映出變速器的換擋不順暢。
前后橋及懸掛系統(tǒng)故障多表現(xiàn)為后軸縱臂斷裂、底盤異響、減震器異響、前后橋異響、后橋塌陷、跑偏等。2014年前后橋及懸掛系統(tǒng)故障投訴量高與一汽-大眾速騰后軸縱臂斷裂有很大關(guān)系，只后軸縱臂斷裂這一項(xiàng)消費(fèi)者投訴就達(dá)2188件。
另外，制動(dòng)系統(tǒng)問題主要體現(xiàn)在異響、故障燈亮、ＡＢＳ故障、剎車盤問題、剎車失靈；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)則存在異響、失靈、助力泵故障、抖動(dòng)、漏油等問題；離合器在2014年投訴量較少。
廣東零部件投訴增長(zhǎng)最快
記者查閱了2014年我國(guó)部分省市地區(qū)消費(fèi)者投訴涉及汽車零部件的情況發(fā)現(xiàn)，在家用汽車及零部件投訴上，廣東省共受理4629 件，同比增長(zhǎng)51.32%；江蘇省受理5852件，同比增長(zhǎng)31.32%；四川省受理1158件，與2013年相比呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。此外，2014年福建省交通工具類投訴7299件，占總投訴量的8.44%，與上一年同期增長(zhǎng)30.43%。從廣東、江蘇、四川及福建省來看，投訴數(shù)量相比2013年都有不同程度增長(zhǎng)，其中廣東省投訴同比增長(zhǎng)較快，超過五成。
從部分城市消費(fèi)者投訴數(shù)量上看，泉州市共接到消費(fèi)者汽車投訴4122件，同比增長(zhǎng)15.49%；寧波市共受理汽車及汽車類商品投訴2106件，同比上升20.5%；太原共收到家用汽車類投訴114件，占比8.3%。綜合來看，這些消費(fèi)者投訴也主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等汽車零部件質(zhì)量問題，此外還有售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)和維修質(zhì)量沒有保障。因此，從不完全統(tǒng)計(jì)的各市區(qū)來看，涉及汽車零部件的消費(fèi)者投訴也較2013年有大幅上升。
零部件質(zhì)量投訴多是何因
為什么汽車零部件質(zhì)量問題成為2014年消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)？
記者認(rèn)為首先當(dāng)前國(guó)家的政策環(huán)境利于消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。2014年3月15日正式實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于汽車等耐用商品的舉證責(zé)任倒置條款為消費(fèi)者維權(quán)提供法律保障。2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，也為消費(fèi)者提供了在面臨汽車質(zhì)量問題時(shí)如何維權(quán)的依據(jù)。
其次，目前我國(guó)已進(jìn)入汽車社會(huì)，汽車保有量越來越大。汽車基數(shù)大，零部件出問題的機(jī)率增多。同時(shí)，汽車又是多數(shù)消費(fèi)者的重要財(cái)產(chǎn)之一，消費(fèi)者不可能像對(duì)待幾元、幾十元購買的商品一樣，汽車某個(gè)零部件壞了就直接扔掉。
第三，整車在出廠前的設(shè)計(jì)失誤或批量采購的零部件有質(zhì)量問題導(dǎo)致某車型故障率高引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，消費(fèi)者投訴現(xiàn)象會(huì)增多。如一汽-大眾速騰車主針對(duì)后懸架安全性問題的投訴拉高了去年前后橋及懸掛系統(tǒng)的消費(fèi)者投訴數(shù)量。
此外，涉及汽車零部件投訴數(shù)量逐年增加的核心問題是，汽車及零部件出現(xiàn)問題后，4S店單方面說了算，消費(fèi)者要求退車、換車或免費(fèi)維修的要求難以實(shí)現(xiàn)，維權(quán)困難。盡管環(huán)境改善，有汽車三包政策，理論上便于消費(fèi)者維權(quán)，但實(shí)際認(rèn)定過程中仍存在盲點(diǎn)。4Ｓ店對(duì)消費(fèi)者合理的修理要求予以拒絕或拖延，有些在進(jìn)行汽車維修時(shí)擅自更換零件、更換零件時(shí)以次充好、夸大汽車故障、汽車并未修復(fù)卻多次收費(fèi)，汽車舊傷未復(fù)又添新傷、屢修屢壞等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。
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